2024年3月28日14点30分，湖北银行业协会携手长江日报举办了以“同心同行，金融维权在一线”为主题的“湖北银行业最美金融消费维权人物”风采展示专场直播。

　　2023年度“湖北银行业最美金融消费维权人物”代表——湖北恩施农商银行土桥坝支行长张林利与湖北银行业保险业纠纷调解中心的调解员邵建慧、农行湖北分行个人金融部副总经理彭霏等三位嘉宾，一起走进了直播间。分别从纠纷调解中心、国有商有银行省分行管理、农商行基层服务等多个角度讲解金融消费维权的现状与正确维权渠道，矛盾纠纷化解过程中的关键点与难点，如何识别虚假金融广告等。直播40分钟，获得了32万人的观看点赞，得到广大网友的好评。

　　张林利，这位来自恩施州土苗山寨的基层农商行负责人，究竟因何获得“湖北银行业最美金融消费维权人物”这一殊荣？如果用一句话来给出答案，那就是“微笑写在脸上，消费者放在心中”。

　　今年38岁的张林利，毕业于湖北民族大学，本科学历，中级会计师，是一位性格爽朗的重庆妹子，如沐春风的微笑是她给人最深刻的印象。她于2009年8月入职恩施农商行参加工作，先后在综合柜员，会计主管，州行机关科员，支行长等多个岗位历练。在农商行14年的职业生涯中，她一步一个脚印，赢得了众多荣誉：2017年度“全省财会先进个人”；多次被评为恩施农商行“优秀工作者”；在2023年春天行动表彰中，被评为全州“十佳支行行长”，2023年6月被评为“全省优秀党员”。

　　为不断提升自身业务水平，2021年12月，她主动申请从机关走向基层，接受新的挑战，正如她的座右铭“以敢为争先的勇气和善为处事的智慧攻坚克难”！

　　恩施农商行土桥支行在她的带领下，5朵金花巾帼不让须眉，坚持用脚步丈量市场，狠抓服务质量提升，实行常态化服务机制与全员营销机制。支行在2022、2023年度分别被评为“全州十佳清廉支行”，“全州先进基层党组织”；2023年，支行各项业务发展高歌猛进，综合排名、贷款及微贷专项考核均在恩施本级25家支行中排名第一！成为恩施全州农商行“脚板硬、作风实、业绩优、评价好”的一面旗帜！

　　基层农商行，面对的是成百上千的客户和他们背后的家庭，责任重大，要做好服务，首先要有过硬的素质。张林利对自己和员工的要求是做到9个字“讲政治，讲责任，讲效率”。

　　一是讲政治。支行长张林利要求全员自觉在思想上、政治上、行动上向党中央看齐，向省联社及州行党委决策部署看齐，由于支行员工大多数为90后，她经常在主题党日活动中对员工进行思想教育，交心谈心，要求全员牢固树立政治意识，大局意识，牢记自己共产党员的身份。二是讲责任。作为金融工作者，她要求员工要严守底线，讲规矩，讲责任，用脚步丈量市场，为辖内个体工商户与小微企业提供资金支持，近两年来，累计投放贷款将近600户、金额2亿元，通过投放创业贴息贷款带动创业就业约80人次。三是讲效率。即便支行只有6个人，在支行长张林利的带领下，她们既有分工也有协作，能熟练掌握各类规章制度，规范从业行为，提升柜面服务效率，快速处理各类投诉纠纷。

　　金融行业是很特殊的服务行业，银行的客户作为消费者，其权益要得到有效维护，要求银行业的从业者必须始终把消费者放在心中，设身处地为他们着想和服务。在实际工作中，张林利探索出了建立健全维权机制、实现多维度宣传、提升维权工作效能等三项有效举措。

　　一是建立健全金融服务与消费维权机制。优化劳动组合，配置1名专职大堂经理，提升厅堂服务水平，了解把握客户金融需求，不混淆产品概念，让客户准确了解存款、理财与保险的区别，为客户推荐成本最低，还款最优的贷款产品；制定并落实支行服务与消费维权服务方案，实现客户投诉惩戒，有效投诉一次罚款500元，立行立改，开展投诉处理回头看，建立长效服务机制，2023年以来，客户有效投诉为零。二是实现金融知识与消费维权多维度宣传。在网点通过电子显示屏、宣传折面等方式宣传消费者权益保护、存款保险制度等相关知识；通过进社区、进校区、进园区、进商区等方式入户宣传反诈、反洗钱、校园套路贷等知识3次，开展有奖竞答等与客户积级互动，每次参与人数80人以上，丰富宣传模式，从不同客群不同维度提升宣传效应。三是提升金融服务与消费维权工作效能。强化支行业务培训，提升员工工作能力，针对投诉事件让所有员工能在1小时以内快速核查处置，及时做出回应，事事有回音；“以客户为中心”，开展放心服务承诺，妥善处理服务纠纷，通过员工专业引导，让客户对农商行存款、贷款及电银产品能有较为清晰认识，理性做好选择。

　　俗话说，金杯银杯不如口碑。银行业的服务如何，客户有最直接的感受，也最有发言权。张林利用自己的实际行动赢得了消费者的赞誉。有两个故事最有说服力。

　　故事一：10万元定期存款去向之谜。在恩施农商行土桥支行外墙显眼位置张贴着投诉电话，悬挂举报信箱，公开支行长手机号码与州行相关管理部门电话，确保消费维权渠道通畅，纠纷处理及时有效。2023年7月，土桥坝支行一刘姓客户，年龄将近65岁，在支行存有三笔定期存款，由于金额每笔都是10万元，有两笔到期日是同一天，有一笔期限为1年+1天，有一笔到期日在前两笔的第二天，有一笔到期后于当天通过现金支取10万元。由于三笔到期日交叉，导致客户对自己的存款始终心存疑虑，觉得自己始终没取这笔钱，多次在网点查询档案后，承认取款凭条上的字是自己签的，但始终坚持自己从未支取10万元，自己的钱不易而飞，并投诉到州行管理部门。支行长张林利得知后，第一时间和会计主管带上相关凭证复印件到客户家中，了解客户心中的疑虑，为客户多个层面进行耐心解释，陪伴客户回忆近年来家庭大宗消费开支情况，终于让客户回想到该笔资金的去向。该客户不禁感叹：“你们的服务真是太贴心了，都怪我昏了头，以后我的存款还是存在你们农商行！”

　　故事二：为你们用心的服务点赞！坚持以客户为中心，在消费者权益保护工作中狠抓落实，提升员工服务意识，重视客户的诉求与服务体验。2023年2月，一吴姓客户，从事通讯设备经营，由于资金短缺，到该支行申请贷款20万元。客户经理首先就向客户推荐利率最低的创业贴息贷款。经过深入沟通，发现客户夫妻双方名下信用类负债超过产品进件限额，需要先处理一些透支信用卡，这样就可以进一步降低资金成本。经过多次讲解该产品进件条件，该客户表面已接受，但第二天就投诉到当地监管部门。支行长张林利得知该情况后，与客户经理田淼第一时间到客户经营店铺进行耐心讲解，深入了解客户想法与需求，反复比较信用卡透支与创业贴息贷款的资金成本，反复讲解办贷方案，同时支行长张林利与人社局也多次沟通了该笔贷款，3天之内将该笔创业贴息贷发放到客户手中。一个月后，该客户家中意外发生火灾，烧毁了家中电器与沙发，支行得知消息后，根据客户的需求，为该客户追加10万扫码流量贷度过了难关！客户为支行长张林利和田淼送上锦旗，给出了最美的评价：“你们真的是最值得信赖的银行！为你们用心的服务点赞！”

　　作为一名共产党员，她牢记初心，以党员的使命感和责任感，在基层主动担当，支行业务快速发展和辖域支小支实服务默默奉献着自己的光和热，在金融消费维权工作中彰显了共产党员的本色！

　　“发挥农商银行网点最多，服务面最广，服务触角最深的服务优势，继续加强基层金融服务水平，通过常态化宣传，提升广大城乡客户金融认知，畅通金融消费维权渠道，及时有效化解矛盾纠纷，彰显农商行乡村振兴主办行的责任担当！”这是张林利今后的目标。